Leitsterne setzen Maßstäbe
„Die haben doch nur das Geld im Kopf! Wer schert sich heute noch um die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden?“ So oder so ähnlich lamentieren viele betroffene Kunden über die „Servicewüste Deutschland". Machen Sie den Unterschied – seien Sie der Unterschied! Handeln Sie jetzt und werden Sie zu einem Service-Leitstern.
Leitsterne sind Menschen in Unternehmen, die eine Servicehaltung leben, durch die sie ihre Kunden oder Gäste sprachlos machen – vor Begeisterung. Sie denken mit! Und sie besitzen die Fähigkeit, Lösungen zu kreieren, für die keine Prozessbeschreibungen bei ihrem Arbeitgeber existieren.
Leitstern-Unternehmen wiederum haben Rahmenbedingungen geschaffen, in denen solche Menschen ihre anziehenden Fähigkeiten entfalten können. So entstehen ansonsten seltene Win-win-win-Situationen:
- Die Kunden bzw. Gäste bekommen mehr, als sie erwarten.
- Mitarbeiter fühlen sich gut, wenn sie einer sinnvollen Arbeit nachgehen, positive Resonanz geben und erhalten können.
- Unternehmen freuen sich über Umsätze von zufriedenen und in der Folge loyalen Kunden.
Werden Sie selbst zum Leitstern und geben in Sachen Service den Ton an!
Leitsterne – es gibt sie wirklich!
Vor einiger Zeit suchte ich nach einem Hotelzimmer für einen Seminarschauspieler in Leipzig. Ich selbst wohnte nahezu jede Woche in einem Grandhotel der Innenstadt, daher hatte ich einen persönlichen Ansprechpartner in diesem Haus. Er konnte aufgrund einer Messe nur Angebote weit außerhalb des Budgets anbieten, welches unser Kunde bereit war zu gewähren. Dies ließ ich ihn wissen und er versprach, sich etwas zu überlegen und sich dann bei mir zu melden. Zu meiner großen Überraschung konnte ich kurze Zeit später eine Mailboxnachricht von ihm abhören. Er berichtete, in einem anderen, neu eröffneten Hotel ein Zimmer im Rahmen der finanziellen Bedingungen unseres Kunden gefunden und es für mich reserviert zu haben. Nun wollte er mein Einverständnis für eine verbindliche Zimmerbuchung einholen.
Der Kundenbetreuer hatte tatsächlich ein Zimmer in einem konkurrierenden Hotel gebucht, einfach nur, damit der Kunde, also ich, zufrieden war. Von diesem Tag an bin ich noch begeisterter von diesem Hotel und erst recht von diesem Menschen. Bis heute buche ich meine Zimmer immer wieder bei ihm, wenn ich nach Leipzig komme, auch wenn dieses Erlebnis schon eine Weile her ist. Das ist gelebter Service – ein echter Leitstern!
„Haben Sie auch vegane Schlüsselanhänger?“, fragte eine Kollegin einen Hotelangestellten, der sie zunächst irritiert anschaute. Als er den Sachverhalt verstand – schließlich kommen Lederanhänger mit eingeprägter Zimmernummer für Veganer nicht infrage – reagierte er prompt: „Selbstverständlich! Ich muss gestehen, darüber habe ich mir bisher noch nie Gedanken gemacht, aber Sie haben vollkommen recht!“ Er begann den Lederanhänger vom Schlüsselbund zu entfernen und überraschte meine Kollegin und mich mit seinem empathischen und sehr zuvorkommenden Verhalten.
Nicht selten enden Shoppingtouren mit ernüchterndem Ergebnis: Das Kleidungsstück passt nicht. Dabei hat es doch genau die richtige Größe … Kennen Sie das? Ein bekanntes niederländisches Bekleidungsunternehmen, spezialisiert auf Dessous, setzt auf Passgenauigkeit. Aus diesem Grund greifen die VerkäuferInnen hier vor der Anprobe erst einmal zum Maßband, um die genaue Größe zu ermitteln und somit den größtmöglichen Tragekomfort zu gewähren – sodass nichts mehr zwickt. Macht Sinn, ist aber leider nicht selbstverständlich.
Reinhard Sprenger, deutscher Autor der Managementliteratur, hat seinen persönlichen Leitstern ebenfalls bereits kennengelernt – und zwar im Urlaub in Südamerika. Dort ging er gemeinsam mit seiner Familie essen. Beim Bezahlen fiel ihm auf, dass die Pommes der Kinder nicht auf der Rechnung zu finden waren. Die Reaktion auf seine Nachfrage beim Kellner verblüffte ihn: „Wir haben leider keine Pommes auf der Karte. Deshalb haben wir sie aus der Restaurantküche nebenan besorgt und nicht als Pommes in Rechnung gestellt.“
Kennen Sie auch solche Leitsterne? Erzählen Sie uns Ihre Geschichte!